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天威视讯组合拳应对疫情大考 持续提供优质服务

2020-06-21/ 莱阳资讯网/ 查看: 214/ 评论: 10

摘要编者按:目前,新型冠状病毒感染的疫情防控处于紧要关头,疫情拐点即将到来,天威视讯(002238)结
  编者按:目前,新型冠状病毒感染的疫情防控处于紧要关头,疫情拐点即将到来,天威视讯(002238)结合公司情况打出组合拳应对疫情大考。在返深复工方面,天威视讯派出专车分赴省内17个地区接回员工;在移动通信方面,天威呼叫中心24小时客服热线不间断,持续为广大市民提供优质服务。

  一、“天威号”专车分赴省内17个地区接回员工

  新型冠状病毒感染肺炎疫情不断扩大,在疫情防控的关键时期,广东省内不少员工正为如何安全搭乘公共交通工具返深复工而焦虑。为了保障安全,减少在公共场所感染的几率,遵照天威公司党委指示,公司防控工作领导小组决定安排专车接回所有省内员工。

  供应保障中心后勤保障部接到任务后,立即开始周密部署规划,迅速制定了“省内员工返深方案”。更加贴心的是,员工的直系亲属也可随车返深。

  需求统计(数据)很快出来了,各部门、单位总计45人申请乘坐公司专车返深。人员很分散,遍布韶关、梅州、惠州、湛江、陆丰、汕头等17个不同地区。不同于平时的公务接送,这次任务尤为艰巨,乘坐人员分布广、间距远,仅凭公司车辆根本无法满足需求。

  “距离远的、人数多的,租大巴车接回来!”

  “人数少且比较分散的,由公司车队安排人员和车辆!”

  后勤保障部迅速联络巴士集团,协议租用了3辆大巴,刚好满足需求!他们还制定了“省内员工返深接送表”,详细将接送车辆分为东一线4个地区、东二线4个地区、西线6个地区、北线3个地区,4条返深线路分头并进。

  接送表详细标识了所有接送地点,绘制了最佳路线,记录了提前查询的路况信息。因路途远,无法中途就餐,除了为每部车配齐消毒、清洁物资,供应保障中心还贴心地准备了足量的干粮与牛奶等饮品。

  2月5日下午,主动请缨的3位义务跟车员——网络工程公司员工凌伟权、李超和政企业务部员工曾国乾,分别登上了租借的3辆大巴车,出发前,他们戴好口罩,仔细检查了消毒喷雾、体温检测仪等设备,和司机一起对大巴车进行了彻底消毒。

  受限于高速公路的行驶要求及路况影响,凌晨2:00~5:00,车辆只能就近停靠在高速公路服务区休息。今年春节的气温比往年低,夜里更是潮湿阴冷,跟车员们窝在大巴座位上,因寒冷而无法入眠。天微亮,大巴车便再次启程前往目的地。

  2月6日,公司派出的北线专车出发了,后勤保障部车队薛广东、夏迪安两位师傅有多年安全驾驶经验,这次由他们负责接送韶关、清远以及东莞3个地方的员工。

  两位师傅起了大早,将物资装车并对车辆进行消毒。出发前,打开北线返深员工微信群,给等待乘车的同事们发出令人期待的信号:“准备出发啦,大家在指定地点提前准备好上车,记得戴好口罩!”

  “我到上车点了,发个定位给大家。”

  “我也到了,找个标志物给你们认路。”

  大家如同亲人般互相念叨提醒着各种细节。

  “请排好队,配合消毒、量体温。”每到一个上车点,跟车员马上跳下车张罗,给所有行李喷洒消毒水、为大家一一测量体温,体温正常且按要求佩戴好口罩才能乘车。每个上车点,所有本站点人员落座后,开始点名,同时车内进行再次消毒。

  车上,大家自觉隔开距离,分散就座。

  已经坐上专车的同事们,眼神中流露出了轻松和喜悦。

  2月6日17:15分,随着西线大巴的最后一脚刹车踩下, 4条线路的“天威号”专车全部抵深,所有人员顺利安全接回。到达深圳后,大家纷纷为公司安排专车的举措点赞。

  “我们公司真好,想得这么周到。”

  “是啊,我都做好冒险乘坐公共交通工具回来的准备了,幸亏有公司的‘爱心车’。”

  “没想到家里人也能一起坐车回来。”

  “真的是超级惊喜,为公司打CALL。”

  ……

  跟车员们及车队的两位师傅为大家再次消毒,测量体温,一切确认无恙,看着同事及家属们一一离开,才算真正松了口气。

  “天威号”的成功,从提出想法、计划方案到具体实施,仅仅用了4天时间。

  公司供应保障中心后勤保障部以及几位义务跟车员付出了许多努力。他们牺牲假期筹备、奔波,每个程序、每个细节,都是他们自发、主动扛起的责任。

  4条线路,平均每条线路安全行驶20多个小时。

  面对冷冽疫情,我们天威大家庭的每个成员,内心温暖,携手共御。(本文来源:天威公司党委)

  二、疫情考验下的天威呼叫中心24小时客服热线

  这个春节假期,新型冠状病毒感染肺炎疫情把人们关在家门里,而每个城市,总有一些早出晚归,不畏风险,依旧忙碌着的人们。

  对于全年无休的天威视讯呼叫中心24小时客服热线,这个春节的值班工作,是他们面对的史无前例的一场严峻战役。

  这个寒冷的假期,当你走进天威视讯呼叫中心,听见坐席接听电话的声音此起彼伏的时候,恍若一切如常。在这里听不到焦虑、听不到哀怨,听到的只有温暖。

  “新年好,很高兴为您服务!”

  “您不要着急,我们马上安排工作人员上门。”

  “96933的服务热线24小时为您服务,您有需要可以随时联系到我们。”

  ……

  战备

  只有先保证所有员工自身的健康,才能更好地服务用户。为了保障值班人员的饮食及工作环境安全,需要联系餐饮企业配送工作餐、定时做好清洁消毒、每日统计员工健康状况及返深隔离情况等等。呼叫中心客服热线有110人,一切看似简单的事情,操作起来却有太多细节需要一一敲定,值班经理凭借丰富的工作经验和优秀的执行力,在疫情初始,就将各项工作妥妥的做了安排。

  可是物资的储备确实无法准确预判,前期准备的消毒液、手套、酒精和酒精棉,很快便所剩无几,遇上春节假期,防护物资更是异常紧张。

  呼叫中心大多是年轻姑娘,没有一次性手套,只能不断洗手、消毒,细腻的双手很快被消毒水泡得苍白皲裂,这时有人灵机一动:“道具不够DIY来凑”,她们用塑料袋绑在手上来代替一次性手套,克服防护手套短缺的困难。

  尽管小姑娘们此刻毫无怨言,但部门负责人、值班经理却焦急无比。假期跑了几天药店、超市,终于备下充足的物资,工作环境安全有保障了,战备充足了,大家可以安心战斗了。

  温暖

  大年初三的深圳,迎来今冬最低温,尤其是清晨和夜间,寒风阵阵。呼叫中心持续敞开的大门,让今年的值守格外“冻人”,坐席们“全副武装”,口罩、棉衣、手套、毛毯一应俱全。为了保持空气流通,湿冷的天气,门窗全部敞开,大家穿着厚厚的冬衣调侃着:“总说深圳一直入冬失败,这下可是有了冬天的感觉了。”

  卡座上,值班人员戴着口罩,抱着暖水袋依旧瑟瑟发抖,但这丝毫不影响他们语言的温暖。手冷了,在暖水袋上搓一搓,热线不停,就两手轮换着取暖;口罩戴久了,稍微提起来透透气;怕用户听不清楚了,就一直提高嗓门说话,一天下来,嗓子都哑了。

  每一天,每一个小时,每一分钟,在这个寒冷、有些焦虑和恐慌的冬天,那透过口罩传出来热情的一句:“新年好,很高兴为您服务”,已然感到春天的温暖就要来临。

  坚守

  随着疫情日益严峻,全国各地纷纷采取了控制交通的措施,年前回乡的员工需要隔离观察,无法按时复工。呼叫中心人手严重不足,压力前所未有。

  确保7*24小时不间断保障全市春节期间数字电视及宽带用户服务正常,这是呼叫中心的责任,也是呼叫中心面临的巨大考验。

  可就在这个的时候,原本轮休的在深员工们一个个主动申请取消休假。“全力配合加班”“没关系,我可以顶上”“我的休息都可以取消”——这些二十多岁的稚嫩面孔,在这个特殊艰难的时刻,显得异常成熟稳重,他们知道,电话那头,有太多焦急的等待。

  从2020年1月24日(除夕)至1月30日(初六)的7天时间,呼叫中心共受理27285通来电,较2019年春节同期增长35.3%;共派发11091张故障单,较去年同期增长46.8%。为应对疫情影响,在保证接通率的前提下,呼叫中心对上班人员进行动态调整,过年期间日均上班人数49人(其中电话座席38人),话务量104通/人/日,每日人均话务量较2019年春节同期增长91.4%;工单量43单/人/日,每日人均工单量较去年增长83.4%。

  这些简单的数字,就是这些年轻人的坚守,——96933天威视讯服务热线持续为广大市民提供优质服务!

  我们坚信,只要每个人都在努力,没有困难不能克服,没有疫情不可战胜,天威视讯呼叫中心,正用热情绘出坚强不息的抗疫画卷。(本文来源:天威视讯股份有限公司)

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